蔡立鹏《网店客服》（听障）在线教学实践
案例概述
课程名称：网店客服
授课对象：电子商务（听障）专业2018年级本科生
基本情况：网店客服课程主要包括网店客服岗前准备、与顾客的有效沟通、客服的销售技能、售后服务、给顾客满意的购物体验、客户关系管理，以及科学管理客服等内容。课程合计32学时，春季学期课程，采用中国大学慕课平台看课+钉钉群直播互动双平台全线上混合教学模式，每周4课时，应到课人数为19，实到19人，截至目前到课率平均在99%以上。
在线教学主要特色：丰富教学资源，慕课平台学知识点，直播手语+口语双语教学互动、拓展与答疑（视频字幕+直播双语无障碍线上教学）。
在线教学设计
针对听障学生特殊性，秉承“看为首，论为主”的原则，确保学生能够“看到、看懂、看会”。因此，在教学设计和实施过程中，首先抓住“看”的核心，选取中国大学慕课作为主要教学平台，该课程讲解生动，案例丰富，知识点简明扼要，且配有字幕，再配合随堂测试和讨论，学生们接受能力良好；其次以钉钉直播的方式辅以“论”，全程直播互动，一方面学生能够通过镜头捕捉教师手语内容，互动交流顺畅；另一方面，配合钉钉连麦功能，也拉近了师生距离。整体方案如下图1：
图1 网店客服课程在线教学解决方案
在线教学实施
1、资源看课+直播互动
教师提前一周在慕课平台发布本周学习课程内容，并在钉钉群中提醒学生进行看课，对于看课时间不设限制，但有一条严格标准——在上课前将课程视频认真看完并记忆重点知识，完成平台测试，记录课程内容的问题点、疑惑点或启发点。时间不设限制，是考虑听障学生外部具备的学习环境有所受限，如网络条件，家庭分担等原因，因此，在与学生深入沟通后，确保其能够利用空闲时间完成看课。
对于钉钉直播课程的观看，在组织教学、明晰线上课堂纪律的同时，也要关怀到这少数的学生，和家人要保持和谐沟通的同时，注意回看直播视频。钉钉直播的回放功能在此发挥出强大的作用——学生可以利用回放功能，随时随地进行回看老师的直播内容，如示例图2。师生之间的互动画面、文字和白板内容都能够完整被看到，能够达成基本的课程任务，并叮嘱学生看课后积极发问，与老师随时联络。微信和钉钉号，本人坚持24小时在线。
图2 学生回看与直播效果相差不大，教师也能掌握学生回看信息
2、网络资源增强知识输出属性
由于网络技术的发展，云端存储能力的提升，网络能够承载无限量的数据，更何况课程文件之于网络，相当于沧海一粟。钉钉文件上传量没有设置上限，目前支持保存6个月，几乎满足所有教师在钉钉群中布置教学任务的需求。六周的课程，按周次设置任务文件，其中包括课前预习材料，教师直播课件，以及课外拓展文献及多媒体资源等。条目清晰，读取方便，教师查看学生完成和阅读数据直观，且可留存数据。学生端，避免“课上没明白，课下全忘记，班委说不清，老师不好找”的以往对作业、任务和课外拓展材料完成过程中遇到的困境。
通过几周的学习，学生不仅是对该门课程的知识感兴趣了，学的扎实了，而且对整个电商知识，乃至很多方面的知识充满了好奇和兴趣，在慕课和钉钉群上尝到的“甜头”，为他们对未来电商知识的学习，带来了强大的信心。
3、学习已成为了一种习惯
通过几周的学习，学生要比以往和教师沟通的更为密切，原因一是源于教师“确保24小时在线，课内外问题来者不拒”的“推波助澜”。作为听障电子商务专业的专业负责人，对于学生在这特殊时期的学习和生活状态的关注更是责无旁贷的；原因二源于特征的匹配性，听障学生的特殊性，让个别学生在传统课堂中无法集中注意力，而采线上教学，一方面令其觉得新鲜，另一方面他们觉得这样学习才“酷”。我们教研室团队就此商议过，应该“投其所好”和“顺藤摸瓜”——线上提供更为丰富的教学资源，多种形式去展示学习资料，提高知识广度的同时，也增强学习知识的趣味性。
4、由线下“无声”到线上“口无遮拦”
线上教学被交流平台赋予了能量，活力盎然。教师直播+PPT展示+弹幕互动，学生主动发言的情况越来越好，他们甚至主动通过钉钉的连麦功能进行发言上主屏，有的时候讨论起来甚至有点“喋喋不休”的状态，这让我们感到哭笑不得，但这是一个好的开始。生理上的缺陷给孩子们一个无声的世界，用“茶壶煮饺子”来形容这群可爱的孩子们再合适不过了。他们对知识的渴望，甚至是超过普通学生的，可能这种形式的课堂交流真的能成为我们激发听障学生学习积极性大门的关键钥匙。
图3 直播连麦上主屏是孩子们上课中最大的乐趣之一
在线教学实施成效
中国大学慕课平台大数据显示到课率 100%、平台教学互动次数 203次，平均每人互动 11.27 次，直播+回看能够达成听课率100%。线上教学进度与原线下授课计划进度保持一致，学生认可度高，且对线上学习更有热情，如下图4：
图4 中国大学慕课平台部分数据展示（合班数据）
在线教学经验总结
网店客服课程的授课对象是听障电子商务专业学生，借助网络平台看课，利用阿里系的产品——钉钉软件进行直播互动、打卡等学习活动，这从某种角度来看，就是电子商务场景的一次深度实践。教师用心准备、构思和设计课程是对学生在这种特殊时期仍能坚持学习的精神的回敬。
在课堂中，通过和学生进行互动，在传授知识的同时，也在和学生们分享这场“疫情”下，国家对电商发展的支持，以及我国强大的电商实力又如何在“战疫”中发挥作用的。并恰当地将政府、相关部门与学校对“疫情”的客观判断与解读主旨分享给学生们。学生们纷纷表示更加坚定了民族信念和政治理想。历史时刻，方显国之本色：无论怎样的压力，教师都应该坚持“抛头露面”，让学生感受到更多的温暖，越是特殊时期，越是应该坚持，这也是课程思政化重要内涵的践行，这是超越课程本身的民族精神的重要传播方式。学生们隔着网络能被感知到的对课程的期待，让我始终充满能量，鼓足干劲儿投入到课堂当中。
